Problem Solving cz.1/3

Przede wszystkim każdy z nas musi sobie uświadomić,że skuteczny System Rozwiązywania Problemów jest podstawą działania każdej nowoczesnej firmy. To właśnie umiejętność rozwiązywania problemów, decyduje o tym, czy nasza organizacja potrafi być konkurencyjna na rynku, czy się rozwija, czy redukuje koszty operacyjne, czy też trwa w stagnacji lub toczy nieustanne boje z Klientami,a może tylko gasi wewnętrzne pożary, a te same problemy powracają systematycznie co jakiś czas.

Jeżeli chociaż jeden z tych elementów występuje w Twojej organizacji, to znaczy, że System Rozwiązywania Problemów nie działa jak powinien.

Zastanawiałeś się czy Twoja firma radzi sobie z rozwiązywaniem problemów? Czy może należy raczej do grupy firm, w której ten proces pozostawia wiele do życzenia?

Faktem jest, że organizacje nie radzą sobie z rozwiązywaniem problemów. Pomimo całej dostępnej literatury, wzrastającego poziomu świadomości operacyjnej oraz woli do ich rozwiązywania, efekty zwykle dalekie są od oczekiwań.

Wdużej liczbie firm, przyjęte metody albo nie przynoszą odpowiednich rezultatów, albo są wręcz stratą czasu i prowadzą do ciągłej frustracji, zarówno pracowników operacyjnych, jak i osób kierujących działami czy wręcz całymi fabrykami.

W konsekwencji powstaje przekonanie, że metody rozwiązywania problemów są nieskuteczne i stosuje się je w większości przypadków tylko  w specyficznych sytuacjach.

„…metody rozwiązywania problemów są nieskuteczne i stosuje się je w większości przypadków tylko  w specyficznych sytuacjach…”

Obserwuję to zjawisko z zawodowym zainteresowaniem, jako że rozwiązywanie problemów w dzisiejszych czasach, to z jednej strony podstawa rozwoju każdej firmy, a z drugiej strony zajmuję się tym obszarem na co dzień.

W tym artykule przedstawię 4 główne powody, przez które moim zdaniem, Problem Solving nie przynosi spodziewanych rezultatów. Pomijam tu oczywiście organizacje, w których nikt nie zajmuje się rozwiązywaniem problemów – a wciąż jest ich sporo, ponieważ w takim wypadku odpowiedź jest jasna.

Zachęcam do szerszej dyskusji ipodzielenia się swoim doświadczeniem!

POWÓD PIERWSZY – BRAK SYSTEMU ROZWIĄZYWANIA PROBLEMÓW

Przede wszystkim, w firmach brakuje systemowego podejścia do rozwiązywania problemów. Dotyczy to także firm, w których istnieje Zintegrowany System Zarządzania, lub też od lat stosowane są systemy oparte o ISO, a także IATF.

Te systemy mają bardzo mało wspólnego z rzeczywistym Systemem Rozwiązywania Problemów. W tej chwili z pewnością wielu czytelników może się oburzyć. No ale jak to!? W naszym systemie mamy ujęty proces rozwiązywania problemów w oparciu,  i tu zwykle padają magiczne słowa, o: 8D, A3, 6 Sigma, PDCA, DIVE czyQRQC.

W 2019 roku wśród kolegów pracujących zawodowo przeprowadziłem ankietę zawierającą jedno pytanie – W jaki sposób rozwiązuje się problemy u Ciebie w firmie? Odpowiedzi były następujące: 31% używa podejścia 8D, 25% stosuje podejście A3, 19% nie stosuje żadnej metody, 15% stosuje PDCA, 4% 6Sigma, 1% TOC

Faktycznie, co najmniej jedno z wyżej wymienionych podejść jest stosowane na codzień.

Pytanie do Ciebie: Weź kartkę i długopis i zanim przeczytasz kolejne akapity napisz szybko odpowiedź: W jakim dziale w Twojej firmie stosuje się systemowe podejście do rozwiązywania problemów?

Jeżeli napisałeś „w każdym dziale”, to Ty i Twoja firma jesteście po dobrej stronie Mocy, jeżeli napisałeś „w dziale jakości”, to znaczy, że jeszcze długa droga przed Wami – jak i przed wieloma innymi firmami.

Z mojego doświadczenia wynika, że większość metod rozwiązywania problemów stosowana jest w dziale jakości i koordynowana przez pracowników działu jakości. Nie będziemy w tej chwili analizować z czego to wynika, po prostu taki jest fakt.

I tu dochodzimy do sedna. Jakość sama w sobie jest bardzo ważna, wręcz krytyczna, ale to tylko jeden z elementów Twojego biznesu. Jeżeli metod rozwiązywania problemów używasz nie w całej organizacji, ale tylko w aspektach związanych z jakością, to tu tkwi problem.

I znów w tej chwili powiem coś co zwykle na początku warsztatów wzbudza kontrowersje. Zperspektywy firmy jako całości, jakość nie jest dla Ciebie najważniejsza! Z prostego powodu. Jeżeli masz produkt idealny jakościowo, ale nie możesz go sprzedać.. to po co Ci świetna jakość?

Dlaczego to jest ważne? Ponieważ system rozwiązywania Problemów powinien wspierać cały Twój biznes, czyli być stosowany w całej organizacji. Zarówno w działach produkcyjnych, jak i administracyjnych, w  tym projektowych, rozwoju produktu, logistyce, planowaniu, a nawet w działach finansowych i HR.

POWÓD DUGI –OCZEKIWANIE SZYBKIEGO REZULTATU

Drugim powodem, który występuje bardzo często jest niemal natychmiastowe oczekiwanie rezultatów. W takich wypadkach, nawet świetny SystemRozwiązywania Problemów, to jedynie sztuka dla sztuki.

Nie raz byłem świadkiem gdyprzełożony oczekiwał od swoich podwładnych rozwiązania problemu w ciągu jednego dnia, czy nawet zidentyfikowania przyczyn źródłowych ciągu 2 godzin,

„…bo będzie telekonferencja na której musimy wykazać postępy…”

Takie rozumowanie prowadzi wyłącznie do pójścia ślepą uliczką, a co za tym idzie na ciągłym gaszeniu pożarów. Przyczyny źródłowe nie są właściwie zidentyfikowane, a zatem nie ma szans na przeprowadzenie skutecznych działań korygujących.

Aby skutecznie rozwiązać problem trzeba czasu! Jasno chcę tutaj powiedzieć, że to może być i miesiąc i pół roku. Wszystko zależy od stopnia skomplikowania problemu. Pośpiech nie jest tu najważniejszy.

Konsekwencją takiego „szybkiego” działania jest najczęściej błędna akcja, ale co gorsze, akcja wpisana do Planu Akcji i zaraportowana Klientowi.

Kolejnym krokiem jest rozdwojenie jaźni. Z jednej strony wiemy, że działania nie przyniosą rezultatu, z drugiej strony musimy je realizować ponieważ Klient został już o nich poinformowany.

Zwykle w takich sytuacjach doradzam aby zwyczajnie poinformować Klienta, że istnieje konieczność weryfikacji przesłanych wcześniej informacji.

Z mojego doświadczenia wynika, że Klient zdecydowanie lepiej postrzega firmę, która potrafi zidentyfikować, iż podjęte działania nie są skuteczne i przedstawić później dobrze przygotowaną analizę problemu, niż firmę która dostarcza informację szybko, ale nie prowadzi ona do poprawy rezultatów.

W następnym artykule przedstawię kolejne dwa powody, przez które rozwiązywanie problemów nie działa, a tymczasem zachęcam do dyskusji pod artykułem!

Jacek Kukiz